“HASAR HİZMETİ “
Sigortanın asıl ürünü, hasar hizmetidir.
Bu cümle artık yeni bir keşif değil, sigortacılığın matematiğidir. Çünkü poliçe bir vaattir. Hasar ise o vaadin test edildiği andır. Poliçe satılırken güven konuşulur. Hasar yaşanırken güven ölçülür.
Bugün her şey görünür ve şeffaf durumdadır. Markalar saniyeler içinde değerlendirilir. Deneyimler dakikalar içinde paylaşılır. Memnuniyetsizlik çok kısa süre içinde viral olur.
Böylesine şeffaf bir çağda, bir sigorta şirketinin hasar deneyimini en büyük pazarlama gücü haline getirmemesi neredeyse mantık dışı görünmelidir.
Bu yüzden modern pazarlamanın yıllardır söylediği cümle sigortacılığa tam olarak zaten uyumludur:
“İnsanlara ürün satmayın, deneyim yaşatın. “
Acaba bu deneyim, müşterinin hayatının en kırılgan anında yaşanmaz mı sizce?
Bir fabrikanın yandığı sabah…
Bir evin su bastığı gece…
Bir aracın pert olduğu o telefon görüşmesi sırasında…
İşte bu anlarda müşteri cephesinden sigortacının gerçek kimliği ortaya çıkar.
O anda şirket; reklam filmi değildir.
O anda şirket; plaza değildir.
O anda şirket; marka kitabı değildir.
O anda şirket, telefona çıkan sestir.
Hasar hizmeti bir ekosistemdir.
Çağrı Merkezi çalışanı
- Hasar uzmanı
- Eksper
- Asistan firma
- Tedarikçi
- Restorasyon ekibi
- Saha çalışanı
Hepsi bu deneyimin çok önemli bir parçasıdır.
Müşteri, şirketi daha iyi olarak kurumsal sloganlar üzerinden değil. bu kişiler üzerinden tanır.
Bu yüzden hasar deneyimi, aslında şirketin organizasyon şemasının değil, kurum kültürünün aynasıdır.
Hasar genellikle sorun çözme merkezi olarak algılanır ve sorun çözme merkezleri kurum psikolojisinde genellikle stres alanı olur.
Ve gerçekte sigortanın vitrini kriz yönetimidir.
Bir müşteri poliçe alırken mantığıyla karar verir.
Ama hasar yaşarken duygularıyla tepki verir.
Bu psikolojik durumda karşısına çıkan kişi sadece bir görevli değildir.
O kişi, sistemin insan yüzüdür.
Bu yüzden hasar iletişimi teknik bir süreç değil, duygusal bir temas alanıdır.
Ve duygusal temasın olduğu yerde hız kadar duygulara dokunmak da önemlidir.
Prosedür kadar empati de önemlidir.
Doğru bilgi kadar doğru yaklaşım da önemlidir.
Tedarikçiyle kurulan ilişki aslında müşteriyle kurulan ilişkidir.
Sigorta şirketleri çoğu zaman müşteri deneyimini yalnızca kendi çalışanları üzerinden ölçer.
Oysa müşteri deneyiminin büyük bölümü dış paydaşlar tarafından üretilir.
Yani müşteri, şirketle çoğu zaman doğrudan değil, temsilcileri üzerinden temas eder.
Bu nedenle tedarikçiyle kurulan ilişki aslında müşteri deneyiminin altyapısıdır.
Müşteri deneyimi bir prosedür sonucu değil, bir duygu sonucu oluşur.
İnsanlar gerçek hikâyelere inanır.
Bir müşterinin “Yangın günü sabah 7’de geldiler” demesi, milyonluk reklamdan güçlüdür.
Bir müşterinin “Telefonu kapatırken yalnız olmadığımı hissettim” demesi, marka sloganından
değerlidir.
Hasar hizmetlerine yapılan yatırım marka güvenine, ürüne, geleceğe yapılan yatırımdır.
Sigortacılık itibarlı bir meslektir ve bizler bu itibara yakışır hizmet için buradayız.
Saygılarımızla,
Hasar Restorasyon Derneği
Yönetim Kurulu
MERKEZ: Hürriyet Mah. Dr. Cemil Bengü Cd. Derebaşı Sk. No: 1/A Kağıthane 34403 İstanbul
Tel : + 90 (533) 643 90 30
e-mail : hrd@hrd.org.tr
Web Site : www.hrd.org.tr
 |
hrd.dernek |
 |
Hasar Restorasyon Derneği |
 |
hrddernek |